尽管有威慑程序及控制措施，员工不诚实现象仍然会发生。员工盗窃的动机与方法各不相同，但内盗的后果却是一致的：造成超市的损失。因此，必须予以重视并采取预防等强制措施。内盗是防损员必须处理的领域，既敏感又棘手。

员工偷窃的机会远远大于外来小偷。员工偷窃与其说是冲动行为，不如说是典型的计划周密的行窃；经常可以发现员工之间有串通行为。有研究表明：员工偷窃最普通的特点是引发其他员工仿效，如监守自盗，滥用职权。

发生员工偷窃时，通常是有某种正常的制度与工作程序已被违反。通过了解制度及程序，可以找出早期的不诚实迹象。通过报告及跟踪这些违反规则的行为，可以遏制偷窃或者捉拿内盗者。

防损员应牢牢记住：没人能独自胜任这项工作。只有所有同事包括管理层及普通员工紧密联系，才能成功。

内盗行为可能发生在门店的任何角落，下列店区尤应特别注意：

（1）前台收银机
（2）场内收银机、营业台
（3）收货部
（4）服务台
（5）场内加工区
（6）员工通道及员工柜

员工犯罪
条件许可时，在指证员工不诚实行为之前应该与防损部主管联系。只有防损部主管或店经理才能找涉嫌偷窃的员工谈话。请注意公平对待员工，尊重其人格。

如果员工的诚实受到怀疑时，管理人员必须：
（1）立即联系防损部主管或店经理；
（2）记住事实，保留证据，以便证实怀疑；
（3）不要与该员工交谈；
（4）不要与防损部主管、分店经理、公司高管以外的任何人谈论偷窃的经过及情况。

如果有员工行窃时被捉拿：
（1）找回未付款的全部商品，等防损部主管处理；
（2）在未征得高层同意的情况下，不得将盗窃的员工交送派出所；
（3）不要与该员工交谈，不要责备他，如果他主动承认，让他填写《调查报告》并签名。
注意：只有防损部主管或管理人员才可以使用此调查报告书！

（1）搜集与偷窃有关的全部证据；
（2）马上通知你所在的分店的防损主管，如果找不到，与上一级联系；
（3）防损部主管找偷窃员工谈话之前，如果有必要，管理人员可暂停该员工的工作；
（4）任何公告均须有公司副总决定；
（5）任何情况下均不宜接受该员工付款或同意接受其做出赔偿：只有分店店长请示上级后才可以做出上述处理决定。

防损部/管理人员的职责

超市扒窃的处理原则：
一

旦发现有人从超市的货架上拿取商品并掩藏商品时，必须继续观察直至此人离开超市：必须弄清楚嫌疑人把商品藏在身上什么地方，能指出掩藏商品的确切位置。只有防损部员工才有权捉拿商场小偷。

我们的做法是：等嫌疑小偷离开超市时才予阻留。如果没有绝对把握，不得阻留或盘问任何人，即使有疑问，也得让他/她走。

观察技巧：
在对付小偷的过程中，适当的观察技巧对捉拿小偷的成功与否起着关键作用。机警及高效工作的防损员工作极少会因观察技巧不当而被小偷觉察。你的目标应该是擅长观察又不被小偷觉察，我们通常把“店内防损员”安排在店内而不是在固定位置上，适应变化的情况及商场的不同布局是对防损员截停小偷最基本的要求。防损员应该花时间熟悉潜在的观察点及重点防范区域。

捉拿偷窃的四大要素

关于捉拿扒窃的四大要素防损员必须知道得一清二楚：

（1）你必须看到嫌疑人从货架上或售货陈列区拿走超市的物品。不能听信第三者的话捉拿嫌疑小偷，必须弄清楚被拿走的物品是超市的财产。

（2）你必须看到嫌疑人拿走或掩藏了商品，并且知道此人将商品放在什么地方。

（3）你必须始终观察嫌疑人，从小偷开始取走商品到截停小偷这一段时间内，百分之百视线跟踪小偷。你还必须确信嫌疑人没有在走出超市的路上把商品抛掉，而且要确认此人没有为他拿的商品付款。

（4）必须让嫌疑人走出超市后才抓获他，以便进一步证实其偷窃的动机，让目标离开收银线二至三米之后才行动。

记住：监管小偷、捉拿小偷时要肯定、坚定、确定、专业，要说明自己是超市防损员并说出姓名。

捉拿小偷时要带一名防损人员或商场管理人员同往，当你开始捉拿时，他/她可以走近你：其他员工也要协助捉拿小偷，至少有另外一个可以作为证人。对小偷说话要有礼貌且直截了当。例如说：“先生，我叫×××，超市防损员工，我请您和我一起到办公室，我们有件事情要商量一下。”

说完之后如果觉得还需要用更直接的处理方法时，可以继续说：“您衣袋有没有没付过款的超市商品，请回到办公室把这件事情澄清。”如果小偷拒绝合作，可以采取合理的强制手段，但能够制服或阻留即可。你自身及他人的安全都应该放在第一位。

回办公室前至少应拿回一样被偷窃的相同商品，以在调查中使用。

在超市里，证人（如穿制服防损员或其他人）要走在嫌疑小偷的前面，你跟在身后以防小偷将所偷商品丢掉。要保持警戒！

应该流露出自信及坚定。如果表现出怀疑或不确定，小偷会感觉到并加以利用。

如果拿回被偷商品之前，小偷逃跑：

1、如果商品价格达到公安机关制定的标准并需公安机关参与的，则打电话报警，提供线索。

2、千万不要驾车/骑自行车去追商场小偷，跟踪小偷只限在商场范围内进行。

盘问小偷
盘问要选择在远离售货区的独立场所进行，与小偷交谈的目的是：
1、让其自动承认偷窃
2、拿回所有被偷物品
3、取得证实材料

如果小偷带着小孩，而偷去的商品价值又达到了公安机关所制定的标准并需要公安机关的参与，或相关的文件工作需要一定的时间，可让其打电话叫人来照顾小孩。

你必须有一个证人在场，证人要与小偷同性别。其他员工如有可能也要作为现场证人。
你要能够说出被偷物品的名称及掩藏的位置，这样有助于嫌疑人相信自己确实被抓到把柄了。

你要吩咐小偷把没付过款的全部商品放在台上，如果小偷拒绝出示偷窃物品，而你却确信该案真实发生（你已亲眼目睹整个偷盗过程），你就可以决定打电话请求警察前来协助。

不要给嫌疑人有任何除掉证物的机会，必须百分之百视线跟踪小偷。多数情况下，小偷都会说自己是第一次行窃，你不能取得小偷过去偷窃的赔偿，因而没有必要要小偷承认过去的偷窃，完全排除任何敲诈性索赔的可能性。

释放小偷
拿回商品后，当有情可原的情况下，管理人员可以决定释放嫌疑人而不予追究。

1、关于嫌疑人的偷窃动机不明确的，例如：双手拿满商品的人可能会把较小的商品放在他口袋中以便于携带（如圆珠笔），把头花套在手上；
2、精神异常表现者；
3、身体健康状况、外观极差的老人；
4、年幼的小孩。
以上人员给予教育即可，作为企业促进社会和谐尽自己的责任和义务。

处理：
1、截停取得证物，带入办公室后，须有人协同处理；
2、想办法把被盗物品全部套出来；
3、不能用“偷”、“罚”等字眼；
4、把调查报告书填好；
5、可以使用查验登记身份证、工作证、电话号码和拍照、送派出所等隐形威胁手段使其配合处理；
6、点明分清赃物与顾客物品，避免搜身、恐吓、要注意自我保护的细节；
7、处理要快。

易盗商品：
1、百货区：化妆品、洗发水、文具、内衣裤、牙膏；
2、食品区：口香糖、巧克力、奶粉、茶叶；
3、生鲜区：干贝、猪肉、鱼、卤食、鸡蛋、水果（加量为主）；

易掩藏发生地点：
1、百货区：内衣裤货架、毛巾货架、日杂货架（员工少区域）
2、食品区：巧克力货架、饼干货架（没有促销员区域）；
3、生鲜区：果蔬、冻品区、散饼区。

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