收银员是商品离开超市的最后经手人，在整个收款过程中必须严格按照控损作业流程进行操作，才能确保万无一失。

《商品控损》

1、BOB/LISA检查

收银防损作业中有两个专有的代名词，一个是“BOB”，一个是“LISA”，是指两种在结账过程中需要做的检查，它在整个收银作业中是必不可少的重要流程。

“BOB”检查，是指要检查顾客放在购物车或购物篮的底部或被衣物遮盖的角落里而不易被注意到的商品，可拓展范围至顾客肩上搭的、腋下夹的、手里拿的或放在明显的衣服口袋内的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的酒、饮料、米、面或牛奶等等。

收银员在为顾客结帐时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上结算。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。

案例：
1）、顾客在款台结账时腋下夹着雨伞，未将雨伞交给收银员进行结账，收银员只顾着检查顾客所推的购物车没看见雨伞，当顾客走到出口时，引起报警门报警才发现。

2）、收银员在结账时只顾着低头扫描商品，没有进行BOB检查，未发现顾客购物车底层放置的商品，导致商品漏扫描。

（工作小窍门：多微笑使用亲切的语言及赞美，让顾客配合检查。认真仔细的进行BOB检查，如有顾客多次打断、不停提问应重点留意。）

“LISA”检查，是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，同时要核对商品与价签上的名称、金额是否相符，如称重类的糖果、蔬菜、肉类商品等，被人多袋混为一袋、或故意标低商品价格、打错价签造成金额损失等，诸如此类容易造成损耗的商品很多。

案例：
1）、顾客到超市服务台进行投诉，称其所购买的云南白药牙膏在家使用时发现，盒内装着冷酸灵牙膏，认为超市欺诈顾客，要求给予赔偿。

2）、为了加强收银员工作的警惕性，防损员会经常对收银员进行BOBLISA测试。比如将卖场内的云南白药牙膏放在六必治牙膏盒内，或将盒装内裤（三角与平角）进行互换，将称重商品以好充次如将9.8元每斤的寿桃按1.9元每斤的久保桃进行称重，个别收银员责任心不强，不能发现问题商品。

大家试想一下，如果有不诚实顾客使用类似手段，必将造成卖场商品的流失，从而影响公司利益。

（工作小窍门：注意商品外包装的原封，和袋装称重商品的价签是否有被人拆过的痕迹；检查商品重量及金额是否合理，对于不能确认的反馈领导或防损再次确认。）

2、BOB/LISA检查三部曲

那么如何做好BOB/LISA检查呢？根据工作中的经验与心得我制定了BOB/LISA检查三部曲，即结账前-结账中-结账后。

1）结账前
当顾客到收银款台结账时，在使用礼貌用语进行问候后，进行“BOB”检查，就是检查顾客是否有遗落的未放至收银款台上进行结账的商品，并礼貌提示顾客将衣物拿开进行检查。

2）结账中
在为顾客进行结账的过程中，要进行“LISA”检查，就是对非完好包装的商品或可藏匿其它物品的商品进行开箱检查。同时检查商品的品名、金额和重量是否有异常。

3）结账后
当结账过程结束后，应积极主动帮助顾客将购买商品装入购物袋内，同时再做一遍“BOB”检查，检查是否有结账过程中顾客在收银线附近新选购的商品（此类情况多发生在小朋友身上）。

收银员在结账过程中严格按照此流程进行作业，可通过“BOB”检查避免出现漏扫描商品，通过“LISA”检查避免出现商品调包及价格签错误情况。同时收款过程中还需做到扫描看屏幕，可避免出现多扫商品情况。

3、赠品检查

在我店，赠品等同于商品。收银员除了要对顾客所购买的商品进行BOBLISA检查以外，还要对赠品进行检查。赠品的发放有三种，分别是：
1）捆绑式发放
2）服务台发放
3）其它形式发放

卖场内的赠品主要以捆绑的形式进行发放，赠品与商品必须捆绑，并且将赠品贴粘贴在条码处，以便与商品进行区分。

服务台发放的赠品多为厂家长期赠送，具有价值较高、体积较大等特点。顾客可凭购物小票至服务台登记领取赠品。

个别厂商为了促进销售，会在卖场内进行抽奖或满额赠礼活动，顾客在购物后凭购物小票参加抽奖，按照所中奖项领取赠品。

4、商品消磁

为了减少超市商品的损耗，大多商家都会采用防盗标签进行防盗，防盗签主要分为两大类，即软标签和硬标签，根据商品的特性分类使用。收银员在结账过程中应注意：

1）软标签的消磁
软标签的使用多为粘贴在商品上或在商品包装内部，属于一次性防盗商品，收银员在消磁时应当使用款台上的消磁板进行消磁。消磁时应将商品各个面紧贴消磁板进行消磁，不可采用撕毁软标签等方式进行消磁。要做到结账商品百分之百消磁。

如牙膏、鞋油、化妆品、计生用品、巧克力等。

2）硬标签的解磁
硬标签多用在奶粉、家居内衣裤等商品上，属于可循环使用防盗商品，收银员在结账时应将硬标签全部解除，避免引起出口EAS门报警和顾客使用商品时的不便，解硬标签时应使用款台上的解磁设备，注意在解磁过程中不可将商品破坏，影响顾客使用或正常售卖。

需要重点强调的是：非顾客购物正常结账时，收银员不得擅自为他人（营业员、顾客）解除商品上的防盗签。下面我们来看一起由于商品未消磁引发的案例：

案例：
某日，在一购物广场，顾客杨小姐购买完化妆品，在收银台付完款准备离开时，一边的警报器突然响起，这时许多正在购物的顾客也纷纷向这边张望，投来好奇的目光，后经防损员检查，原来是由于收银员失误，没将一瓶化妆水消磁而引发报警器鸣响。事后超市接到杨小姐哥哥打来的投诉电话，杨兄在电话里非常气愤，要求超市对事件做出合理解释，并要求就此误会对其妹支付精神损失赔偿费。

5、拦截未付款的顾客/结完账再次返回卖场的顾客

收银员应随时留意是否有顾客自卖场内横穿收银款台未进行结账，发现此类情况应提示顾客就近进行结账，同时告知前台防损员。

针对已经结完账的顾客，收银员应提示制止顾客再次进入卖场内购物，可以请顾客将所购商品寄存后再进入卖场内，避免顾客私自在卖场调换已经结完账的商品，造成系统库存不准确及影响防盗签的使用。

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超市收银员商品控损注意事项及操作流程！